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宿泊後の関係を、次の予約と紹介につなげるCRM。
CRMは単なるLINE配信ではありません。宿泊履歴、同意、再訪候補、法人・紹介、レビュー改善をつなぎ、宿泊者との関係を安全に管理する仕組みです。
# crm-growth
Repeat2回目予約候補: 家族旅行 / 松本 / 春休み
ConsentLINE登録済、メール未同意。配信はLINEのみ。
Stop配信停止・削除依頼は承認キューへ。
CRMで扱う領域
「誰に何を送るか」より先に、「なぜその宿泊者に関係を続けてもらうのか」を設計します。
PROFILE
宿泊者プロファイル
滞在目的、地域、人数、宿タイプ、再訪可能性を最小限の項目で管理。
CONSENT
同意・配信停止
LINE/メール同意、配信停止、削除依頼、保持期間を明確化。
SEGMENT
関係タグ
リピーター、法人、紹介、長期滞在、家族旅行、地域ファンを分類。
MESSAGE
配信設計
一斉配信ではなく、再訪理由、地域情報、季節提案、限定案内に分ける。
REVIEW
レビュー連携
レビューやアンケートを改善タスクと再訪提案に戻す。
LOG
施策ログ
送信内容、反応、問い合わせ、予約化、配信停止を週次で確認。
宿泊者ジャーニー
01予約前
公式LP、OTA、Google、紹介で接点を作る。
02滞在中
問い合わせ、現地案内、注意点をSlack OSで管理。
03チェックアウト後
レビュー依頼、忘れ物、次回案内の可否を判断。
04関係維持
同意済みの相手だけに地域情報や再訪提案を送る。
05再訪・紹介
直接予約、法人利用、紹介につながったかを記録。
データ項目の考え方
カテゴリ
持つ情報
使い道
注意点
基本
宿泊時期、宿タイプ、地域、人数、滞在目的
再訪候補、季節提案、地域別案内
氏名や連絡先は必要最小限
接点
OTA、公式予約、LINE、メール、電話
チャネル別の回収施策
OTA規約と外部送信可否を確認
同意
配信同意、配信停止、削除依頼、同意日
送信可否、除外リスト
停止者に送らないテストが必要
反応
開封、クリック、問い合わせ、予約化
施策評価、次回配信改善
成果保証に見える表現は避ける
Slackでの運用イメージ
# crm-growth
今週のCRM
再訪春休みファミリー滞在者へ、松本/安曇野の再訪案内案を作成承認待ち
法人平日連泊の法人利用候補を抽出し、営業リストへ連携担当: Sales
停止配信停止依頼を受領。対象チャネルから除外し、ログ保存要確認
レビュー高評価レビューの体験要素を、次回配信とLPコピーへ反映担当: Growth
再訪候補
家族春休み・夏休み前に、松本/安曇野の再訪案内を作成LINEのみ
長期7泊以上の滞在者へ、次回連泊割引の案内候補を抽出要承認
地域前回の滞在目的に合わせ、季節イベント情報を紐づけ担当: Growth
法人/紹介
法人平日連泊・出張利用の候補を抽出し、営業リストへ連携担当: Sales
紹介高評価レビュー投稿者へ、紹介導線の文面案を作成承認待ち
団体複数部屋利用の履歴から、次回団体利用の候補を確認要確認
配信承認
LINE同意済みセグメントだけに、季節案内の配信案を作成承認待ち
メールメール同意ありの法人候補へ、平日滞在案内を下書き担当: CRM
確認価格訴求・キャンペーン表現は公開前に人間確認要確認
停止/削除
停止配信停止依頼を受領。対象チャネルから除外し、ログ保存完了待ち
削除削除依頼は本人確認・対象範囲・保持義務を確認して処理要承認
監査停止者に送らないテストを月次で確認担当: Admin
注意: CRMは個人情報と外部送信を含みます。配信、削除、外部共有、顧客データの移行は、同意・利用目的・権限・保持期間を確認してから実施します。